Manajemen di suatu organisasi atau perusahaan merupakan elemen kunci yang menentukan sejauh mana keberhasilan mereka dalam mencapai tujuan. Selama beberapa dasawarsa terakhir, pemikiran manajemen telah berkembang dengan berbagai metode dan strategi unik untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas. Salah satu aliran pemikiran manajemen isu utamanya adalah kepuasan pelanggan, yaitu, aliran manajemen yang dikenal sebagai Manajemen Kualitas Total (TQM; Total Quality Management).
Pendahuluan Manajemen Kualitas Total (TQM)
TQM adalah pendekatan komprehensif yang memandu organisasi dengan tujuan mengejar kepuasan pelanggan dan mencapai sukses. Pendekatan ini didasarkan pada keyakinan bahwa keberhasilan jangka panjang organisasi berasal dari kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, TQM menekankan pada peningkatan kualitas produk atau layanan yang dihasilkan perusahaan dan proses yang digunakan untuk menciptakannya. Fokusnya adalah pada perubahan budaya perusahaan untuk menciptakan lingkungan di mana karyawan terus-menerus belajar dan mencari cara untuk meningkatkan apa yang mereka lakukan.
Prinsip dan Pendekatan TQM dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan
Konsep TQM didasarkan pada beberapa prinsip utama:
- Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama.
- Manajemen adalah elemen kunci untuk mencapai peningkatan kualitas.
- Peningkatan kualitas adalah proses yang berkelanjutan dan tidak pernah berakhir.
- Setiap karyawan dalam organisasi memiliki tanggung jawab untuk memastikan kualitas.
Dalam menjalankan prosesnya, TQM menggunakan pendekatan-pendekatan seperti berikut ini:
- Peningkatan Proses: proses kerja diperiksa dan ditingkatkan secara teratur untuk mengurangi biaya dan waktu sambil meningkatkan kualitas.
- Pelatihan dan Pendidikan: karyawan diberi pelatihan dan pendidikan yang diperlukan untuk meningkatkan pemahaman mereka tentang kualitas dan bagaimana mereka bisa berkontribusi.
- Partisipasi dan Tim Kerja: karyawan diberdayakan dan diikutsertakan dalam tim untuk menyelesaikan masalah dan mencari peluang peningkatan.
Titik Akhir: Mencapai Kepuasan Pelanggan Melalui TQM
Dengan cara ini, aliran manajemen seperti TQM meletakkan pelanggan di pusat pemikiran dan prosesnya. Pelanggan diberi prioritas dan usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dengan fokus pada pemenuhan dan melampaui ekspektasi pelanggan, sejumlah besar organisasi telah mengadopsi TQM sebagai bagian dari strategi mereka dalam mencapai keberhasilan mereka. Penggunaan efektif TQM telah menunjukkan peningkatan kualitas produk dan layanan, peningkatan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, peningkatan kinerja bisnis secara keseluruhan.
